Noi instrumente pentru protecția consumatorilor: Ghidurile care arată cum pot fi rezolvate problemele cu vânzătorii
Locuitorii din Republica Moldova au la dispoziție două ghiduri practice – „Ghidul consumatorului privind depunerea reclamațiilor” și „Ghidul profesionistului în soluționarea reclamațiilor consumatorilor” – concepute pentru a simplifica soluționarea problemelor legate de produse sau servicii.
Cele două ghiduri au fost elaborate pentru a face mai clar și mai accesibil procesul de depunere și soluționare a reclamațiilor, susține Mihaela Pascal, directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului (ECC) din Republica Moldova.
„Am pornit de la un obiectiv foarte simplu - de a face mecanismul de depunere și de soluționare a reclamațiilor mai clar și mai accesibil atât pentru consumatori, cât și pentru mediul de afaceri”, a declarat Mihaela Pascal, la emisiunea „Bună Dimineața” de la Moldova 1.
Unul dintre ghiduri este destinat consumatorilor și explică, pas cu pas, ce trebuie să facă o persoană atunci când întâmpină o problemă, fie că este vorba despre comerțul fizic, fie despre cel online.
„Dacă vorbim despre comerțul fizic sau despre cel online, ghidul enumeră drepturile, arată cum se scrie o reclamație și include un formular standardizat care să-i ajute pe consumatori să-și structureze problema pentru a o transmite comerciantului”, a afirmat reprezentanta ECC Moldova.
Reclamația trebuie să descrie clar problema și să specifice exact ce pretenție are consumatorul față de comerciant.
„Acest lucru îi ajută, pentru că, în unele cazuri, consumatorii scriu în febra emoțiilor și nu reușesc întotdeauna să indice corect dreptul pe care îl solicită, așa cum prevede legislația în vigoare”, a atenționat Mihaela Pascal.
Astfel, ghidul include pași concreți și informații despre documentele prin care consumatorii își pot susține afirmațiile.
Cel de-al doilea ghid este destinat profesioniștilor și explică modul în care agenții economici trebuie să acționeze atunci când primesc o reclamație.
„Pe de altă parte, avem ghidul profesionistului în soluționarea reclamațiilor, care stabilește pașii pe care trebuie să îi urmeze mediul de afaceri atunci când recepționează o astfel de sesizare. Este important de menționat că legislația reglementează anumite cazuri concrete”, susține experta.
Potrivit Mihaelei Pascal, pentru consumator depunerea unei reclamații reprezintă un drept, iar în anumite situații, o etapă prealabilă care trebuie parcursă înainte de a apela la alte mecanisme de soluționare a litigiului.
„Pentru consumator, depunerea unei reclamații este un drept și, în anumite cazuri, cum ar fi pentru produsele nealimentare sau servicii, o etapă obligatorie, în timp ce pentru comerciant reprezintă o îndatorire să o înregistreze și să o trateze corespunzător”, a explicat reprezentanta ECC Moldova.
Nerespectarea acestor obligații poate atrage răspunderea juridică, iar consumatorii pot sesiza autoritățile competente în cazul în care problema nu este soluționată.
Autorii celor două ghiduri își propun să încurajeze rezolvarea disputelor dintre consumatori și comercianți înainte ca acestea să ajungă în instanță.
Acestea pot fi consultate și descărcate gratuit de pe pagina oficială a ECC Moldova.
„Ghidurile sunt gratuite, pot fi descărcate și vizualizate pe pagina ecc.md, sunt disponibile în limbile română și rusă și pot fi folosite ori de câte ori au nevoie consumatorii sau reprezentanții mediului de afaceri”, a conchis Mihaela Pascal, la postul public de televiziune.
CITIȚI ȘI:
- Drepturile turiștilor: Când și cum pot fi anunțate majorări de preț la vacanțe
- Cum să depui corect o reclamație? Ghidul consumatorului, lansat în R. Moldova
- Tot ce trebuie să știi despre noile reguli pentru pasagerii aerieni: Bagaje incluse în bilet, despăgubiri mai simple și zboruri de retur protejate
